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Ja, die Überschrift ist provokant gewählt, und mir ist durchaus klar, dass Apple, im Vergleich zu anderen Elektronikhersteller, einen durchaus guten Service bietet. Meine jüngsten Erfahrungen mit dem Support im Apple Retail Store, stimmen mich jedoch nachdenklich. Falls ihr Ähnliches oder auch Gegenteiliges erlebt habt, würden wir uns über einen Kommentar freuen.
Mein iPhone 4S, das ich mir zum Marktstart im Oktober zugelegt hatte, zeigte in den letzten Wochen eine immer kürzere Akkulaufzeit. Selbst im Standby und ohne aktive Apps im Hintergrund, leerte sich die Batterie zusehends. Im Flugmodus erreichte das Gerät lediglich eine Akkulaufzeit von 40 statt der von Apple angegebenen 200 Stunden. Auch schaltete sich das iPhone bereits bei einer Restakkukapazität von 4% ab. Zudem trat bei mir das inzwischen gut dokumentierte SIM-Problem auf, ein Fehler, der bei aktivierter SIM-PIN für nicht erkannte Micro-SIM-Karten sorgt. Ein Austausch der Karte brachte leider nichts. Doch auch mit deaktivierter PIN kam es gelegentlich zu spontanen Abbrüchen von Telefonaten und zum Totalverlust der Netzverbindung.
Da ich in der Vergangenheit bereits ein iPhone 3GS problemlos im Apple Retail Store getauscht hatte, führte mein Weg mich auch diesmal zum Support unter vier Augen. Wir Hamburger haben ja inzwischen die Wahl zwischen zwei Apple-Filialen, ich entschied mich für den recht frischen Store am Jungfernstieg. Vor einem Besuch an der Genius Bar, sollte man jedoch unbedingt einen Termin vereinbaren (vor Ort, telefonisch oder unter http://concierge.apple.com/geniusbar/R396), sonst hat man, gerade in den Abendstunden, keine Chance auf Produkt-Support. Trotz Termin hat man mich allerdings erst einmal 20 Minuten warten lassen.
Ein recht unfreundlich wirkender Mitarbeiter ließ sich dann mein Akku-Problem schildern. Dieses hatte ich bereits am Tag zuvor einem anderen Apple-Supporter geschildert, der für mich den Termin am Folgetag organisierte, und zudem im Support-Auftrag vermerkte, dass das Gerät bereits geprüft worden sei. Beide Blauhemd-Träger ließen sich weder von der Abschaltung des iPhones bei 4% Restkapazität, noch vom geschilderten Laufzeitverlust im Standby-Betrieb beeindrucken. Die Antworten der Mitarbeiter klangen erstaunlich identisch, so als wären sie auswendig gelernt worden. Es sei völlig normal, dass das iPhone sich schon vor Erreichen der 1%-Akkumarke abschalten würde. Ein Mitarbeiter wollte mir sogar weißmachen, die Anzahl der installierten Apps würde den Zeitpunkt der Abschaltung beeinflussen.
Nun beschäftigen wir uns bei iGadget-News nicht erst seit gestern mit iPhones und wissen daher dass diese Aussagen völliger Blödsinn sind. Umso mehr bestätigte sich im Laufe der Diskussion, dass man scheinbar versuchte das Problem kleinzureden. Guter Support sieht anders aus. Schließlich schaute sich der Apple-Mitarbeiter die unter Einstellungen/Allgemein/Benutzung aufgeführten Standby- und Benutzung-Zeiten seit der letzten vollständigen Ladung an. Das iPhone zeigte 8 Stunden Benutzung und 9 Stunden Standby an, obwohl das Gerät an diesem Tag maximal zwei Stunden in Gebrauch war. Obwohl der Apple-Mitarbeiter letzteres bereits wusste, versuchte er nochmal mit der scheinbar guten Akkulaufzeit zu begründen, dass alles in Ordnung sei. Erst nach meinem nochmaligen Hinweis, dass das iPhone eben keine 8 Stunden in Benutzung war, was bei einer beruflichen Vollzeittätigkeit auch schwierig ist, gab sich der Supporter geschlagen und tauschte das iPhone aus.
Bei der Aktivierung des Gerätes verplapperte sich der Mitarbeiter noch ziemlich aufschlussreich. Er wunderte sich nämlich zunächst (oder tat so), dass ich die SIM-PIN deaktiviert hatte. Daraufhin erzählte ich vom oben geschilderten SIM-Problem, worauf der Mitarbeiter vorschnell verkündete, dass sich dieses nun erledigt haben sollte. Diese Aussage lässt drei Schlussfolgerungen zu:
- Das SIM-Problem ist dem Apple-Support bekannt
- Das SIM-Problem ist kein Software-Fehler und kein SIM-Karten-Fehler, und lässt sich daher vermutlich auch nicht durch ein Software-Update beheben
- Das SIM-Problem ist ein Hardware-Fehler, der bereits von Apple in der laufenden iPhone-Produktion behoben wurde.
Seit dem iPhone-Austausch kann ich meine Micro-SIM tatsächlich wieder mit aktivem PIN betreiben. Wer also ähnliche Probleme hat, sollte sein iPhone von Apple austauschen und sich nicht auf ein Software-Update vertrösten lassen. Bleibt hartnäckig aber freundlich.
Ein fader Beigeschmack bleibt aber. Mein Erfahrungsbericht zeigt, dass Apple seine Store-Mitarbeiter möglicherweise geschult hat Kunden, deren Geräte bestimmte Fehlersymptome zeigen, abzuwimmeln. Wenn der Kunde Ausdauer beweisen muss, um in den Genuss der ihm vertraglich zugesicherten Garantieleistungen zu kommen, rückt dies Apples Store-Support in kein gutes Licht.
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Ich war mal mit einem Displayfehler im Apple Store in HH, damals noch im AEZ und
habe da den wohl besten Service genießen dürfen, der mir in der Technikwelt
bisher begegnet ist.
Pünktlich, freundlich und sehr hilfsbereit hat man mir zunächst angeboten, das
Display auszutauschen. Als der "Genius" dann allerdings gesehen hat,
dass im Backcover des 3GS damals ein kleiner Riss (definitiv selbstverschuldet)
war, hat er mir den kompletten Austausch angeboten und das Ganze war innerhalb
von 10 Minuten erledigt.
Auch abseits des Apple Stores nie Probleme gehabt, sogar Kopfhörer mit
Kabelbruch (an dem ein Anwender wohl nie ganz unschuldig ist) wurden bisher
immer anstandslos getauscht.
Bezieht sich natürlich nur auf das eine Jahr "Apple Care", also die
Garantie, die sich, und das empfehle ich allen, ja für relativ wenig Geld auf
zwei Jahre aufbohren lässt.